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1月,公司受理95598投诉495件(同比增长15.65%,全省同比减少24.32%),由运维检修部牵头负责的供电质量、停送电、电网建设当月发生372件,同比增长78.85%,环比增长18.85%;由营销部牵头负责的营业、服务投诉当月发生119件,同比减少43.06%,环比增长58.67%;由调控中心牵头负责的停送电信息公告当月发生4件,同比减少63.64%,环比减少42.86%。

公司1月投诉量超20%压降目标(346件)149件。超目标较多的单位为郫都(超41件)、高新(超30件)、温江(超23件)。供电质量及停送电类超目标较多的为郫都(超52件)、城西(超47件)、城东(超32件);营业及服务类超目标较多的为高新(超16件)、温江(超2件)。

各类投诉环比持续大幅上涨,压降任务非常艰巨。各单位应不等不靠,抓住主要矛盾,立即开展“跳闸王”线路、客户产权故障、线上购电下发失败等专项治理;同时,强力提高客户经理有效覆盖率,做好重要敏感客户服务管理,切实提升本地服务客户满意度。

一、业扩报装类

1月公司共发生7笔业扩投诉,主要为低压客户投诉,涉及业务办理超时限和涉嫌乱收费。经核查存在业务办理线下流转、业务办理超时限及施工单位搭车收费等问题。

2019年1月公司共发生7笔业扩投诉,主要为低压客户投诉,涉及业务办理超时限和涉嫌乱收费。经核查存在业务办理线下流转、业务办理超时限及施工单位搭车收费等问题。

问题一:存在外委施工队伍搭车乱收费现象

外委施工队伍在参与低压业扩项目中受客户委托同步实施表后线工程,收费600元至2000元不等,让客户误以为是供电企业乱收费,严重影响公司形象和客户办电感知。

问题二:业务办理超时或“线下流转”

通过调阅营业厅受理记录、施工单位表计领用台账、并核对系统流程时间。发现实际办理时间为15天,超过省公司内控时限7天的要求;且实际办理时间与系统时间不一致。

存在施工队伍以客户未谈妥表后线施工费用为由,延迟装表送电的情况。部分网格化客户经理以线下流转方式规避上级考核,存在廉洁风险。

整改要求

一是产业单位要加强业扩配套外委施工队伍监督管理,杜绝外委施工队伍冒充供电企业收费。积极协调地方政府出台收费标准,规范表后线工程收费。

二是各单位营销部要加强低压客户的办电回访,主动收集客户感知,严禁员工吃拿卡要。对存在施工队伍乱收费的列入黑名单,对存在客户经理廉洁问题的依法查处。

三是各单位要加强业扩线上同步和计量表计闭环管控,电能表领用后,3个工作日内完成安装并采集调试上线

客户录音


一、购电失败引发投诉情况

(一)原因分析

1、用户进行远程购电数量剧增,造成抢修工单数量巨大,因处理不及时,引发用户投诉。

2、客户购电失败后,拨打95598生成咨询工单,由于未能及时与客户沟通、解释说明,造成用户不理解、重复致电甚至升级为投诉。

3、由于用户自身原因操作不当购电失败,拨打95598生成抢修、投诉工单。

(二)典型案例分析

1、12月17日,用户因购电失败21:53时联系95598报修,存在无人抢修的情况。经核实,客户一直在家,但至12月17日23:41时没有抢修人员到达现场。存在超出承诺时限的情况。

2、12月9日,用户因欠费导致停电,经系统查询,客户于12月8日07时缴费100元后结清,账户余额为:177.26元,电费结清后已超过24小时,仍未恢复供电。经186系统查询客户金额至今未下发,客户还表示会向12345投诉。

3、12月16日20时,用户收到余额不足短信后进行远程充值200元,收到购电失败短信后,并无工作人员联系,当晚,用户在公共论坛上发帖,最后被网友转发到今日头条,引起舆情。

二、远程购电失败情况通报

1月成都公司网上购电失败35579笔,属于信道问题19698笔(占比55.36%)、属于充值次数问题6512笔(占比18.31%)、属于设备问题9369笔(占比26.33%)。

(一)设备原因

1、终端软硬件老旧、版本过低。

2、采集主站测量点参数配置错误。

3、老旧集中器、模块性能下降、功能不完善等原因导致充值成功率低。

4、电表出现04/08故障,导致无法正常充值。

(二)通道原因

1、本地网路通讯受阻,终端未接收到电表充值后反馈情况。

2、终端故障,无法向主站反馈充值结果。

3、终端延迟,未在时限内完成充值并及时反馈,导致现场充值结果与主站返回结果不一致。

4、老旧集中器大量采用2G通讯,不满足目前系统对充值信息反馈的时限要求。

(三)终端掉线

1、终端通讯异常,主站下发充值命令时终端不在线导致充值失败。

2、运维单位采集消缺不及时,部分终端长期不在线未能排查处理。

(四)用户原因

用户对智能电表远程充值相关操作规则缺乏了解,远程充值失败后,多会质疑电力设备的可靠性。

三、下一步具体措施

(一)加大网上购电宣传力度

(二)积极处理充值失败率高的点位

(三)重点关注高密度充值点位

(四)落实应急抢修值班机制

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